3 respuestas a reseñas de Google que debes dejar de usar (y qué decir en su lugar)

Tu respuesta a una reseña de Google no es una nota privada para un cliente. Google la publica debajo de la reseña, a la vista de todos (Ayuda de Perfil de Negocio de Google, support.google.com/business/answer/3474050?hl=es-419). Como dice Google: "Tus respuestas son públicas y te ayudan a generar buenas relaciones con los clientes" (support.google.com/business/answer/3474122?hl=es-419).

Así que cada respuesta tiene dos lectores: quien escribió la reseña y cada futuro cliente que la lea antes de decidir dónde comer o dormir. Estas son tres respuestas que vemos todo el tiempo, por qué no funcionan y qué escribir en su lugar.

1. "Gracias por tus comentarios."

Dónde aparece: debajo de una gran reseña. El cliente escribe "¡¡Los tacos de birria estaban increíbles!!" y la respuesta es "Gracias por tus comentarios."

Por qué no funciona: podría ir debajo de cualquier reseña, en cualquier negocio. Cuando la misma frase se repite en todo tu perfil, suena a plantilla, y el cliente que se tomó el tiempo de mencionar un platillo no recibe nada a cambio.

Mejor di: lo que les encantó.

"¡Qué gusto que la birria te haya encantado, Marco! La próxima vez pregúntale a Ana por el especial del fin de semana."

Nombra el platillo, la habitación, la persona, lo que hayan mencionado. Con un detalle concreto basta. Google lo resume así: "Compórtate como un amigo, no como un vendedor" (nada de cupones ni promociones en las respuestas).

2. "Lamentamos que te sientas así."

Dónde aparece: debajo de una mala reseña. El cliente escribe "Muy rica la comida, pero esperamos una eternidad." y la respuesta es "Lamentamos que te sientas así."

Por qué no funciona: se disculpa por lo que siente el cliente, no por lo que pasó. Le pasa el problema a él. Y los futuros lectores lo notan.

Mejor di: asúmelo.

"Dana, tienes razón, te hicimos esperar y lo siento. Ya sumamos un cocinero más los viernes en la noche."

La guía de Google: "Admite los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control." Asume solo lo que de verdad pasó. Si cambiaste algo, dilo. Si no, no inventes una solución.

3. "Eso no fue lo que pasó."

Dónde aparece: debajo de una reseña con la que no estás de acuerdo. El dueño corrige al cliente, punto por punto, en público.

Por qué no funciona: aunque tengas razón, una discusión pública es lo que recuerdan los futuros clientes. Y Google es claro: "Nunca compartas la información privada del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal."

Mejor di: discúlpate y llévalo a privado.

"Siento que tu visita haya sido así. Quiero entender qué pasó. Escríbeme a [tu correo], me gustaría saber más."

Así lo sugiere Google: "Puedes pedirle al usuario que deja la reseña que se comunique contigo personalmente, por correo electrónico o teléfono para que puedas ayudar a resolver el problema." La parte pública queda corta y tranquila; los detalles, en una conversación real. Nunca le pidas que cambie su reseña ni le ofrezcas nada a cambio.

Checklist rápido antes de responder

• ¿Menciona algo concreto de la reseña? Demuestra que la leíste, no que pegaste una plantilla.
• ¿Asumiste los errores reales, y solo esos? Honesto, sin cargar con lo que no controlas.
• ¿Es corta? Google: "Usa respuestas breves y simples."
• ¿Llevaste lo complicado a correo o teléfono? La respuesta pública se queda tranquila.
• ¿Sin ofertas, sin promociones, sin datos privados? Google: "Compórtate como un amigo, no como un vendedor", y protege la privacidad.
• ¿Un futuro cliente se sentiría bien al leerla? Es tu verdadero público.

¿Difícil hacerlo todos los días? Así ayuda Westify

Escribir una buena respuesta toma unos minutos. Hacerlo todos los días, en pleno servicio, es lo difícil. Para eso hicimos Westify:

• Westify te avisa por correo cuando llega una reseña de 1–2★, además de notificaciones push en el panel y en la app.
• Redacta la respuesta con tu voz, y el borrador retoma lo que mencionó el cliente.
• Por defecto, nada se publica hasta que lo apruebes. Puedes editar cualquier borrador antes. Cuando ya aprobaste una muestra de borradores, puedes dejar que las respuestas a 4–5★ se publiquen solas, solo si tú lo activas.

¿Quieres probarlo primero con tus propias reseñas? En westify.app/es/responder-resenas conectas tu perfil de Google y eliges hasta 3 de tus reseñas recientes para responder gratis, una sola vez. Sin tarjeta de crédito, y nada se publica hasta que lo apruebes.

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Sigue leyendo

• Cómo responder reseñas de Google, guía completa: westify.app/es/blog/como-responder-resenas-google-guia-completa
• Cómo responder reseñas de 1 estrella: westify.app/es/blog/como-responder-resenas-1-estrella
• Responde todas las reseñas, no solo algunas: westify.app/es/blog/responder-todas-las-resenas-no-solo-algunas
• Cómo responder quejas de clientes en tu restaurante: westify.app/es/blog/como-responder-quejas-clientes-restaurante

Las reseñas y respuestas de ejemplo de este artículo son ficticias.