Repite sus palabras: el estudio en un restaurante donde repetir la orden duplicó las propinas

Un cliente dice: "Dos tacos, sin cebolla." Puedes contestar "¡Va! ¡Ahorita sale!" o puedes repetirlo: "Dos tacos, sin cebolla."

Parece una diferencia mínima. En un estudio real en un restaurante, se notó en la propina.

El estudio: "Mimicry for money" (van Baaren et al., 2003)

Rick van Baaren y su equipo de la Universidad de Nimega hicieron dos experimentos de campo en restaurantes de Países Bajos y los publicaron en el Journal of Experimental Social Psychology.

En el primero, una mesera atendió a la mitad de sus mesas de forma normal: dejaba claro que había entendido con frases como "okay!" o "coming up!" (algo como "¡va!" o "¡ahorita sale!"). A la otra mitad les repetía la orden tal cual, palabra por palabra.

Las mesas que escucharon su orden repetida dejaron más propina: en promedio 2.97 florines vs 1.76, cerca de 68% más. (También dejaron propina más mesas, 81% vs 61%, aunque esa diferencia fue apenas marginal.)

El hueco en la trama, y la segunda ronda

Los investigadores vieron la objeción obvia: quizá los clientes no premiaban el eco. Quizá solo se sentían seguros de que la mesera les había entendido.

Así que lo repitieron. Esta vez todas las órdenes se anotaron a la vista del cliente, para que cada mesa supiera que sí la habían entendido. Sumaron a una segunda mesera que no sabía qué se estaba probando, y cubrieron 141 grupos.

La diferencia creció. Las mesas con eco dejaron cerca del doble de propina en promedio (2.73 vs 1.36 florines), y 78% dejó propina vs 52%.

Su conclusión: las personas a las que imitan se vuelven más generosas con quien las imita.

Qué significa para tus respuestas a reseñas

Casi todas las respuestas a reseñas de Google son la versión escrita de "¡Va! ¡Ahorita sale!":

• "¡Gracias por tus comentarios!"
• "¡Agradecemos tu reseña!"
• "¡Esperamos verte pronto!"

Son amables. También demuestran que nadie leyó la reseña.

La versión con eco usa las palabras del cliente. Si Mariana escribió "¡Me encantaron los tacos de la casa y la terraza al atardecer!", no le mandes una plantilla. Regrésale sus propias palabras: "¡Mariana, qué gusto que los tacos de la casa y la terraza te hicieran la tarde!"

Una guía rápida para cada respuesta

1. Usa su nombre si lo compartió.
2. Repite un detalle concreto que mencionó: el platillo, la bebida, el mesero, la terraza, la música.
3. Usa sus palabras, no las de tu menú. Si dijo "el picosito", di "el picosito".
4. Sé breve. Una o dos frases que suenen a persona.
5. En las quejas, primero repite el problema ("Esperaste 40 minutos por tu mesa, y eso no está bien") antes de explicar nada.

Qué frases evitar: westify.app/es/blog/frases-que-evitar-al-responder-resenas-google

Una advertencia justa

Es un solo equipo de investigación, un solo país y propinas pequeñas (en Países Bajos el servicio va incluido en la cuenta). No prueba que el eco vaya a subir tu calificación ni tus ventas, y el estudio fue sobre órdenes habladas, no sobre reseñas. Pero la lección es barata de probar: la gente responde cuando se siente escuchada, y la prueba más fácil de que la escuchaste son sus propias palabras.

Cómo ayuda Westify

Westify redacta una respuesta para cada reseña de Google con tu tono y en tu idioma. El borrador retoma lo que mencionó el cliente, así que empiezas desde sus palabras, y puedes editar cualquier borrador antes de que salga. Por defecto nada se publica hasta que tú lo apruebas.

Para probarlo gratis, conecta tu perfil de Google en westify.app/es/responder-resenas y elige hasta 3 de tus reseñas recientes para responder, una sola vez. Sin tarjeta, y nada se publica hasta que lo apruebes.

Más sobre respuestas: westify.app/es/blog/como-responder-resenas-google-guia-completa y westify.app/es/blog/como-responder-resenas-negativas-google

Fuente

van Baaren, R. B., Holland, R. W., Steenaert, B., y van Knippenberg, A. (2003). Mimicry for money: Behavioral consequences of imitation. Journal of Experimental Social Psychology, 39(4), 393–398. doi.org/10.1016/S0022-1031(03)00014-3

La reseña de Mariana es un ejemplo, no una clienta real.